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　　9、问题：银行排队时间长，顾客不满意，出现很多报复行为。从下面五个解决措施中选出三个最有效的。

　　（1）弹性设置窗口;

　　（2）大厅进行功能分区;

　　（3）实行预约;

　　（4）配备大堂经理和叫号机

　　（5）ATM和网上银行

　　【答题要点】这个题重点是如何五选三。此类问题与人机对话测试相似。选项无对错之分，只有效力差别。回答时把握原则，标本兼治。

　　侧重有效性。

　　（4）（3）（5）项满足以顾客为上帝原则，符合针对性回应措施。急则“（4）配备大堂经理和叫号机”治标;缓则“（3)实行预约”治本;长则“（5）ATM和网上银行”建制。

　　　　　(责任编辑：木老师)

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