第五章 质量管理

　　第一节 质量与质量管理

　　知识点一、质量的基本概念及其发展历程

　　(一)质量的概念

　　质量是指一组固有特性满足要求的程度。

　　质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性具备满足顾客及其他相关方所要求的能力。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。

　　(二)质量特性

　　质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

　　它包括：性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保性、经济性和美学性。

　　硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等;有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等;有经济特性，如使用成本、维修时间和费用等;还有其他方面的质量管理特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

　　服务质量特性是服务产品所具有的内在特性。一般说来，服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力;响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点不同。

　　软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。

　　软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植等六个特性。

　　流程性材料质量有可定量测量的特性，如强度、黏度、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

　　(三)质量概念的发展

　　1.符合性质量概念

　　2.适用性质量概念

　　3.广义质量概念

　　知识点二、质量管理的基本概念及发展历程

　　(一)质量管理的定义

　　质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进这几个环节。

　　(二)质量方针和质量目标

　　质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

　　质量方针的基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，这也是组织质量行为的准则。

　　质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

　　(三)质量策划

　　质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

　　质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现。

　　(四)质量控制

　　质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。

　　(五)质量保证

　　质量保证定义的关键词是“信任”，即对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。

　　保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。质量保证是在有双方的情况才存在，由一方向另一方提供信任。

　　(六)质量改进

　　由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。

　　(七)质量管理的发展历程

　　(1) 质量检验阶段。

　　(2)统计质量控制阶段。

　　(3)全面质量管理阶段