第二章 团体心理与行为

 

　　第二节 团体的内部沟通

　　知识点一、角色

　　角色是指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。其他人对于某个角色所应具有的一贯行为表现的期望称为角色期望。

　　来自他人的期望可能会对个体造成压力。

　　知识点二、沟通的概念和作用

　　沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径,其目标是使接受者理解信息的含义。有效的沟通可以达到知识和情感的共享,促进团体内部的交流。

　　在团体中,沟通的作用主要有四种:控制、激励、情感表达和信息流通。

　　知识点三、沟通过程

　　一个沟通过程可以分为以下几个阶段:

　　1、产生想法：发信息者产生一个需要沟通的想法;

　　2、编码：将要传递的信息编码(转换)为恰当的文字、图表或其它符号，以便进行传递;

　　3、传递：当编码完成之后,就需要按选择的方式进行传递，传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等;

　　4、接收：接收者接收到信息;

　　5、解码：对信息进行解码以便信息能够被理解;

　　6、接受：接收者选择性地接受信息，接收方在相当程度上控制信息是完全接受,还是部分接收。

　　7、使用：接收方使用信息,接收方可以对信息置之不理,或按照信息指示诉诸工作，或为将来储存信息,或采取其他措施。

　　8、反馈：接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。

　　知识点四、妨碍沟通的因素

　　在沟通的过程中出现的影响沟通的因素.

　　1、过滤作用;

　　2、选择性知觉;

　　3、情绪因素;

　　4、语言理解力;

　　知识点五、克服沟通障碍的途径

　　1、利用反馈:沟通中的误解、歪曲往往是在表达或理解信息时产生的,利用双向沟通中的反馈环节,可以消除或减少这种误解。反馈既可以是言语的,也可以是非言语的。

　　2、精简语言:精简语言就是在沟通信息的表达上做文章,使沟通的具体载体“语言”精确、简练,使接收者易于迅速、准确地把握,避免误解。

　　3、主动倾听:这里讲的“倾听”是指同发言者一同进入主题、思考主题,在沟通中扮演主动、积极的角色。主动倾听表达了对对方的重视。

　　4、情绪控制:情绪的过度激发,无论正性或负性的,都可能妨碍正常的理性活动,影响沟通。这时最好的做法也许就是停止沟通,等待情绪的恢复。

　　知识点六、沟通的方向

　　垂直沟通是指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通,它有下行沟通和上行沟通两种形式:

　　下行沟通：是指信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。

　　上行沟通：是指由下属向上级进行的信息流通,其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效,反映现存的问题或困难,反映员工的意见、情绪。

　　横向沟通：组织结构中同一层次的人员进行的沟通。

　　知识点七、团体中的正式沟通网络

　　团体中的沟通总是要通过一定的网络来实现,沟通网络指团体或组织内信息流动的通道,常见的正式沟通网有五种

　　1、链状沟通:是单一渠道的垂直沟通。

　　2、轮状沟通:是一位主管与其他多人之间的沟通,主管负责所有成员信息的接收和发送,而其他成员相互之间没有直接的沟通。

　　3、环状沟通:是沟通圈里的人两两之间进行沟通,既可以是垂直和横向沟通的结合,也可以是单纯的横向沟通或垂直沟通。

　　4、交错型沟通:是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换,这是最不具层次结构性的沟通形式,沟通方向很活跃。

　　5、Y型沟通:是链状与轮状沟通的结合,是较复杂的垂直沟通。

　　知识点八、团体中的非正式的小道消息

　　小道消息的传播是一个非正式的沟通系统,它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括员工与社区中的其他人非正式传播的组织信息。

　　小道消息的特点包括以下几个方面：

　　一是具有一定的准确性;

　　二是传播速度极快;

　　三是难以防止。

　　而小道消息在组织中的作用也表现在三个方面:

　　①向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息,还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情;②它有助于信息在员工中的传递和扩散,有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言，因此有助于弥补管理者沟通中的失误;③可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息,如主管由于私人问题情绪不好而不愿意会见员工,而此消息不适合正式地通知员工,通过小道消息则可以将这个信息在员工中传播开。

　　可能的方法包括:

　　①明确公开进行重要决策的时间表,这样可以减少人们的焦虑和猜测;②解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为;③强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性,而不是躲藏、遮掩;④公开讨论最坏的情况,这比听凭人们自己胡思乱想要好一些;⑤有意地向非正式沟通渠道透露一些消息,使小道消息有更准确的信息,为组织服务。